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“電子渠道”走向“戰(zhàn)略渠道”是行業(yè)內(nèi)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢

發(fā)布時間:2012-04-30

“電子渠道”走向“戰(zhàn)略渠道”是行業(yè)內(nèi)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢

針對電子渠道的目標客戶,通過互聯(lián)網(wǎng)的宣傳推廣手段,借助科學的手段和工具分析在線客戶的消費特征,推出連續(xù)滾動式的優(yōu)惠政策和措施,培養(yǎng)和鞏固用 戶的電子渠道使用習慣。

避免建設(shè)單一的“電子渠道”。運營商可以依托豐富的線下渠道資源和合作伙伴資源,通過建立聯(lián)動模式來開展渠道營銷,通過電子渠道與實體渠道之間聯(lián)動,以及 電子渠道之間的聯(lián)動來進行渠道營銷,以最大限度發(fā)揮電子渠道的作用。

在組織形式和人員構(gòu)成上,應賦予電子渠道更大的自主權(quán),不拘泥于傳統(tǒng)運營商的構(gòu)架而更傾向于電商的構(gòu)架,擁有自己的內(nèi)容編輯、營銷策劃、美術(shù)設(shè)計、產(chǎn)品開 發(fā)團隊,以靈活反應市場需求。

在渠道自身建設(shè)方面,可以借鑒德國電信的T-0nline的方式,努力將電子渠道建設(shè)成 “互聯(lián)網(wǎng)入口”,突出實時和互動的特點,探索依靠“內(nèi)容”吸引訪客的做法。

由于具備實時、低成本、可互動的渠道特點以及提升品牌形象、增加客戶黏性、改善客戶體驗等獨特作用,現(xiàn)在已經(jīng)不再討論電子渠道是否可以成為一種戰(zhàn)略渠道, 所有的運營商都在考慮如何讓其盡快成為一種戰(zhàn)略渠道。中聯(lián)通甚至雄心勃勃地將旗下的電子渠道部改組為“電子商務(wù)部”,公開表示要將電子渠道打造成業(yè)務(wù)發(fā)展 的“主渠道”。

在如此迫切的“做大做強”的渴望下,簡單地將實體渠道部分產(chǎn)品和服務(wù)搬到互聯(lián)網(wǎng)上就萬事大吉了么?從海外德國電信的T-Online和法國電信的 Wanadoo等成功典范來看,依托豐富的運營經(jīng)驗,歷史悠久的品牌,優(yōu)質(zhì)豐富的網(wǎng)絡(luò)資源,龐大的客戶基礎(chǔ),電子渠道完全可能成為運營商手中的“戰(zhàn)略渠 道”。但要真正將“電子渠道”做成”戰(zhàn)略渠道”,需要付出更多的努力。

聯(lián)通“20元3G卡”在網(wǎng)廳上被超乎尋常地熱捧,“電子渠道”再次高調(diào)出現(xiàn),引人關(guān)注。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,通信行業(yè)渠道格局日新月異,特別是各類電子渠道 的深度介入,給傳統(tǒng)運營商固有的渠道版圖帶來很多新的變數(shù)。

首先在定位上,不要把自身僅僅定義為一個新的銷售渠道,而是“電子商務(wù)”。這其中就應包含咨詢、銷售、服務(wù)、查詢乃至行業(yè)解決方案的全部功能,特別是除了 面向公眾客戶的移網(wǎng)業(yè)務(wù),還應逐步完善面向家庭的固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)和面向中小企業(yè)的全業(yè)務(wù)的提供能力,從“單能”向“全能”轉(zhuǎn)變。

在服務(wù)過程中,突出互聯(lián)網(wǎng)體驗的改善,針對搜索引擎、訪問終端等進行頁面優(yōu)化,簡化操作步驟和認證過程,壓縮辦理業(yè)務(wù)的選擇和等待時間,以“易用性”作為 改善體驗的重點。

注意與實體渠道的區(qū)隔,避免發(fā)生直接的渠道沖突。需要在產(chǎn)品開發(fā)、經(jīng)營優(yōu)先權(quán)(某項業(yè)務(wù)在不同渠道經(jīng)營的先后順序)、宣傳手段和途徑等方面做到有所差異。

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